MENU
25. July 2017

Nyt forum – mange dagsordener

LEGO på vej ud af bæredygtighedsdilemma

20. marts 2016 Digital omstilling, Erhvervsfilosofi.dk # 4, 2016, årgang 2, Finanssektor, Nye forretningsmodeller, Omstilling

Disruptive banker digitaliserer ansvarlighed

Nyetablerede digitale banker i England – Mondo, Atom Bank, Starling Bank og Tandem Bank – rusker op i spørgsmålet: Hvad er en ansvarlig bank? De nye banker gør op med vante forestillinger og sætter fokus på den finansielle sektors forstenede systemer og forretningsmodeller og inviterer til selvransagelse. Især vendes kundeoplevelse, sikkerhed, bankens kundeinddragelse  og transparens på hovedet. Via koblingen til de digitale platforme øjnes muligheder for en ny forbedret kunde- og brugerrelation og dermed optimering af et ocean af innovationsmuligheder. Det er alt dette, de nye, digitale banker adresserer og lancerer deres bud på.

Kunderne vil have simple, nemme og brugbare digitale løsninger. Det er et segment, som bankerne længe og groft har forsømt

De nye digitale banker i England sætter sig i større grad i kundens sted, og herudaf vokser der faktisk en samfundsansvarlig logik, hvor tillid, større dialog og finansiel ansvarlighed bliver ledemotiver. Tom Blomfield, en ung iværksætter og grundlægger af den nye digitale bank Mondo, har selv mistet tålmodigheden til de store banker og deler millenniumgenerationens mistillid og utilfredshed. I et interview til Bloomberg Business erklærer han krig mod vanetænkningen om, at ”det tager timevis af papirarbejde for at åbne en konto eller få godkendt et lån, og der opkræves skyhøje gebyrer. Min tidligere bank er en dinosaur! Det påvirker mig, min familie, alle mine venner. Vi er afhængige af banker, men de fungerer ikke.” Derfor sigter han med sin nyoprettede bank efter den brugervenlighed og fleksibilitet, der kendetegner så mange digitale platforme, og han tøver ikke med at lufte sine ambitioner om at gøre Mondo til bankvæsenets svar på Google eller Facebook. Det skal være lige så enkelt og hurtigt som at sende en mail. Han supplerer med et citat i et andet interview: ”Der er ikke sket noget i bankvæsenet de sidste 20-30 år. Man har ikke taget smartphonen til sig. Hvorfor er banker så forskellige fra Uber, hvor taxaen står klar efter tre minutter, eller Amazon Prime, hvor du får noget leveret næste morgen? Fremtidens bruger vil helst kunne klare alt på mobilen i løbet af 5 sekunder.”

De nye digitale banker sætter sig i større grad i kundens sted

Men ikke blot skal Mondo gøre livet lettere for kunden i banken, den tilhørende mobiltjeneste skal også designes således, at den kan gøre brugeren opmærksom på overtræk, saldo og informere om generelle vilkår ved hurtige forbrugslån. Alt sammen skal ske via notifikationer, der skal sikre, at kunden ikke tages ved næsen, samtidig med at banken sikrer sig gode og ansvarlige låntagere. Som skrækeksempel nævner Blomfields sin tidligere bank, der var to uger om at informere ham om et overtræk på 800 pund for så bagefter at kræve et overtræksgebyr på 20 pund. ”Banken har sine hænder i dine lommer konstant”.

Blomfield er en af flere iværksættere i England, der benytter sig af, at man i 2013 nedsatte kravene til startkapital og forkortede tiden, det tager at få godkendelse til banklicens, kraftigt for at smidiggøre processen. Tretten udlånere har fået licenser, siden processen blev ændret i 2013. Ligeledes har den tidligere engelske finansminister George Osborne slet og ret ønsket sig, at London skal blive verdens centrum for fintek (finansiel teknologi, red.). Den britiske jord er nu gødet for den længe ventede disruption inden for banksektoren. De nye disruptive banker udnytter digital data og fintekkommunikation til at skabe nye tillidsbaserede bankrelationer, der smidigt tilpasser sig og følger den individuelle kundes liv.

Min tidligere bank er en dinosaur

Efter at den engelske Metro Bank som den første nyåbnede bank i 100 år åbnede i 2010, har samme banks grundlægger nu åbnet en fuldstændig digital bank, Atom Bank, og andre hippe brugercentrerede banker såsom Starling Bank og Tandem Bank er dukket op. Hos Atom Bank tales der om at være ”besat af at være i kundens sted” og om ”partnerskaber” mellem kunde og bank.

Ricky Knox, der er medstifter af Tandem Bank, fortæller i et interview til Telegraph, at banken vil skille sig ud fra andre banker ved strategisk at bruge kundens data til at tilbyde fornuftige og favorable tilbud. ”Alt for længe har traditionelle banker tjent penge på kundens bekostning,” siger Knox og fortæller, at Tandem vil arbejde intenst på at hjælpe kunderne med at undgå overtræksrenter og gebyrer såvel som at finde de bedste lån og opsparingsrenter på hele markedet – også selv om det skulle betyde, at Tandem må henvise til en anden bank!

Meget er efterhånden blevet sagt om bankernes tornerosesøvn, hvad angår den digitale omstilling, men ikke mange har formået at følge mulighederne helt til dørs, og man forventer markant disruption i sektoren inden for de næste par år. Her viser de engelske eksempler, at det allerede er i fuld gang.

Der tales om partnerskaber mellem kunde og bank

Ligesom med flyselskaber, hvor al handel nu foregår via onlinetjenester, varsles der en kraftig reduktion i bankfilialer. Ifølge en rapport fra KPMG fra 2015 vil antallet af bankkunder, der foretrækker mobile tjenester, være fordoblet i 2019. Chris Skinner, der er forfatter til en bog om digital banking, forudser, at vi på grund af omstillingen til digitale platforme om ganske få år vil se en global reduktion af de fysiske filialer fra 1 bank per 20.000 indbyggere til 1 bank per 250.000 indbyggere. Men bankverdenen har erkendt behovet for kundeorienteret innovation i service og kommunikation, og det kan måske vise sig som en vej ud af sektorens legitimitetskrise, som kun er blevet forværret, efter at finanskrisen ramte verdenssamfundet i 2008.

En utilfreds millenniumgeneration

Kundeutilfredsheden i Danmark og udland har længe været voksende, og især den såkaldte millenniumgeneration (unge født mellem 1980-2000) lader til at være indifferente over for deres banks eksistens overhovedet. En omfangsrig amerikansk rapport med over 10.000 adspurgte millenniums viste tal, der må give bankernes marketingschefer søvnløse nætter. Et pudsigt, men sigende resultat var, at 71 procent af de adspurgte millenniums mente, at de ville foretrække at gå til tandlægen end at have en samtale med en bankrådgiver.

Banken vil bruge kundens data strategisk til at tilbyde fornuftige og favorable tilbud

Ligeledes viste rapporten, at de fire største amerikanske banker var blandt de 10 mindst vellidte brands overhovedet. Yderligere forventede 73 procent af respondenterne, at de ville være mere interesserede i nye finansielle løsninger fra eksempelvis Google, Amazon, Apple eller PayPal end fra deres egen bank. Omkring halvdelen af denne teknologikyndige generation mente, at nye innovative opstartere ville overhale og udkonkurrere de etablerede inden for 5 år.

Som Ken Villum Klausen, ceo i Lunar Way, udtalte til Erhvervsfilosofi i november om millenniumgenerationen: ”De (kunderne, red.) vil have simple, nemme og brugbare digitale løsninger. Det er et segment, som bankerne længe og groft har forsømt.”

For at læse artiklen skal du logge ind eller oprette dig!

Kontakt os på 60216085 for et BUSINESS abonnement.

eller

INTRO

   

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *